A aguardada edição anual da Revista CONSUMIDOR MODERNO, que traz em anexo o GUIA BRASILEIRO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR, que chega a sua 10ª edição, além de um apanhado completo sobre as melhores práticas adotadas pelas empresas líderes no aprimoramento das relações que mantém com seus clientes, trouxe este ano, também, os principais resultados de uma pesquisa realizada pela SOCAP – Society os Consumer Affairs Professionals in Business – sobre o que os consumidores americanos gostam e o que os desagrada no relacionamento com as empresas. Suas conclusões e ensinamentos são, no entender de nossos consultores, e por tudo o que temos constatado, rigorosamente válidos para o Brasil.

Inicialmente a pesquisa detectou que muitos consumidores que sentem algum tipo de problema no produto ou serviço que compraram, dependendo do preço e da relevância do problema, preferem conviver com o mesmo que tentar ligar para a empresa: ou porque acreditam que o tempo despendido não vai compensar a eventual solução, ou porque acreditam que a empresa não vai dar a mínima, ou porque não têm o número do telefone ou o e-mail à mão, ou porque têm medo de serem mal atendidos. Voltou a confirmar que um cliente bem atendido contagia positivamente muitos futuros novos clientes, da mesma forma que o mal atendido contagia negativamente o dobro do que contagiam os bem atendidos.

Metrificou o retorno dos investimentos realizados no atendimento aos clientes e concluiu que a cada US$ 1 aplicado retornam no mínimo US$ 1,5 e no máximo US$ 20. De qualquer maneira, atender bem é um ótimo negócio. O retorno decorre porque cliente bem atendido compra mais, com maior intensidade, e contamina futuros clientes.

A pesquisa concluiu também que as empresas que alcançam melhores resultados no relacionamento com seus clientes são as que disponibilizam mais canais de acesso: 0800, e-mail, Chat. E a razão é óbvia, na hora da necessidade de falar, e dependendo do perfil e característica de cada cliente, quantas mais “portas de entradas” diferentes existirem, maior será o número de incursões de pessoas que se sentem mais à vontade na internet, ou no telefone, ou em grupos de discussão.

Na hora da dúvida, da insegurança, do problema, da reclamação, nada como um telefone à mão. Já para aumentar o conhecimento e aproveitar melhor o objeto da compra, segundo a pesquisa, o caminho escolhido é o da escrita, do e-mail, do chat.

Dentre as coisas que menos agradam os clientes figuram o “se você é isso disque 2, aquilo, 3... se você é x disque 4, y disque z...” e por aí vai; se arrepiam quando acessam a empresa para reclamar ou perguntar e recebem um malho de venda; de ouvirem respostas decorrentes de scripts; de serem induzidos a dar avaliações positivas nas pesquisas de satisfação, de fornecer informações pessoais.

Por outro lado, vibram quando conseguem a resposta que procuram logo no primeiro contato, admiram empresas que mantêm um serviço de atendimento 24 horas, 7 dias da semana, se sentem considerados quando podem expressar seus desconfortos e além das soluções recebem pedidos de desculpas, de falarem com o mesmo e um só atendente durante a ligação desde que preparado, naturalmente, de serem perguntados ao final se ficaram satisfeitos com as respostas, e de receberem resposta imediata confirmando o recebimento de seus e-mails.
Madia Mundo Marketing

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