Consumidor já não separa mais a loja física para comprar pela internet

A velha divisão entre consumidor da loja física e consumidor do comércio eletrônico começa a perder sentido. Cada vez mais, a mesma pessoa circula pelos dois ambientes antes de decidir onde e como concluir uma compra.

Ela pode descobrir um produto na internet, entrar na loja para conhecê-lo, conversar com o vendedor, comparar alternativas e, horas depois, fechar o negócio pelo celular. Também pode fazer exatamente o caminho contrário: pesquisar online e procurar a loja para experimentar e comprar.

Dados da pesquisa Fiserv Insights 2026 mostram que 30% dos consumidores brasileiros já combinam canais físicos e digitais durante a jornada de compra, enquanto apenas 17% permanecem exclusivamente no ambiente presencial.

Para Alberto Filho, CEO da Poli Digital, essa mudança revela algo maior do que simplesmente o avanço do comércio eletrônico: para o consumidor, a separação entre online e offline está deixando de existir.

Segundo ele, o cliente pesquisa em um canal, compara em outro e conclui a compra naquele que oferecer maior conveniência, melhor condição comercial ou menor dificuldade durante o processo.

Preço não é a única razão

A diferença de preços continua tendo peso importante nessa movimentação. Segundo a Fiserv, 56% dos entrevistados apontam preços mais competitivos como principal motivo para migrar para o ambiente digital.

Mas outro número merece atenção dos varejistas: 42% citam as filas para pagamento nas lojas físicas.

Problemas de acesso, estacionamento, falta de estoque e dificuldade para localizar produtos também aparecem entre as razões que empurram consumidores para outros canais.

A leitura é importante porque mostra que nem toda compra transferida para a internet foi necessariamente conquistada pelo digital. Em alguns casos, ela pode simplesmente ter sido perdida pela experiência oferecida no ambiente físico.

Para o varejo de móveis, essa diferença ganha ainda mais relevância.

Sofás, colchões, mesas, cadeiras e outros produtos continuam tendo forte componente de experimentação. Sentar, tocar, observar acabamento, perceber dimensões e conversar com um vendedor permanecem vantagens importantes da loja física.

O problema aparece quando essa boa experiência termina na porta da loja.

O vendedor participa de uma venda que pode acontecer depois

Essa nova jornada também muda a maneira de avaliar o desempenho do ponto físico.

Um vendedor pode atender durante 40 minutos, apresentar produtos, esclarecer dúvidas e ajudar o consumidor a tomar uma decisão sem que nenhuma venda apareça naquele momento no caixa da unidade.

Horas depois, o mesmo cliente pode concluir a compra pelo site da própria rede.

Nesse caso, quem realizou a venda?

A pergunta parece simples, mas expõe um problema de gestão para empresas que continuam medindo canais como operações independentes.

Alberto Filho observa que muitas companhias já possuem presença física e digital, mas ainda mantêm estoques separados, equipes trabalhando isoladamente e informações sobre os clientes espalhadas por diferentes sistemas. O resultado é uma jornada fragmentada justamente quando o consumidor espera continuidade.

Leia: O que mais frustra o consumidor na hora de comprar móveis online?

Cliente não quer começar tudo novamente

Outra pesquisa citada pelo executivo ajuda a dimensionar essa expectativa.

Levantamento realizado pelo WhatsApp aponta que 35,4% dos consumidores consideram valiosa a possibilidade de manter as interações com empresas em um único lugar, enquanto 42,2% valorizam a preservação do histórico das conversas nos aplicativos de mensagens.

Traduzindo para uma situação bastante comum no varejo: o consumidor que conversou pelo WhatsApp, pediu preço e enviou a fotografia de um ambiente não quer chegar à loja e precisar contar toda a história novamente.

Da mesma forma, quem recebeu atendimento presencial espera conseguir continuar aquela negociação posteriormente pelo celular.

É justamente essa continuidade que está por trás do conceito de omnichannel.

Curiosamente, o consumidor pratica essa integração mesmo sem conhecer seu nome.

Pesquisa da Opinion Box citada por Alberto Filho mostra que 83% dos brasileiros dizem desconhecer o conceito de omnichannel. Depois de receberem uma explicação, porém, 64% reconhecem já ter realizado compras utilizando canais integrados e 65% afirmam que a experiência deveria ser a mesma independentemente do ambiente escolhido.

Loja física não perde importância

Os números também ajudam a colocar em perspectiva a discussão sobre o futuro das lojas.

A digitalização não elimina a função do ponto físico. Ele continua importante para experimentação, relacionamento e construção de confiança. A mudança está na função que a loja desempenha dentro da jornada de compra.

Para o varejista de móveis, talvez esteja justamente aí uma das transformações mais importantes.

A loja não pode ser avaliada apenas pelo volume de negócios que passam diretamente por seu caixa. Ela pode funcionar como showroom, espaço de experimentação, ponto de retirada, ambiente de relacionamento e até como origem de vendas posteriormente concluídas no digital.

Isso exige integrar estoque, informações sobre clientes, atendimento e, principalmente, indicadores.

Se uma venda iniciada pelo vendedor da loja termina no comércio eletrônico e a empresa não consegue identificar essa jornada, pode concluir equivocadamente que o ponto físico perdeu importância.

No fundo, é o varejista que ainda enxerga duas lojas. O consumidor já enxerga uma só.

E talvez seja justamente essa a mudança que o setor precise compreender mais rapidamente.