Não conformidade nem sempre está ligada à falta de conhecimento

Recentemente, durante uma consultoria em uma Industria de Colchões, me deparei com situações que me fizeram pensar sobre a origem das não conformidades. Muitas vezes, quando um problema aparece em uma auditoria, a primeira reação é pensar que alguém não conhecia o requisito, não recebeu treinamento ou não sabia que determinada atividade precisava ser feita daquela forma. Mas nem sempre é isso.

Em muitos casos, as pessoas sabem exatamente o que precisa ser feito. A empresa possui procedimento, já passou por auditorias, conhece os requisitos da certificação e aquela atividade faz parte da rotina há bastante tempo. Porém, ainda assim, o erro acontece. E é justamente aí que precisamos olhar com mais atenção para o processo.

Há pouco tempo acompanhei uma situação em que a largura de um colchão estava declarada na etiqueta como 1,98 m, enquanto o produto fabricado e especificado no memorial descritivo tinha 1,88 m. Não existia um colchão de 1,98 m naquele modelo. Ou seja, não era uma dúvida sobre qual dimensão deveria ser utilizada e muito menos desconhecimento sobre a necessidade de informar corretamente as dimensões do produto.

Foi um erro na informação que estava sendo gerada para a etiqueta. Parece apenas um número digitado errado. Porém, aquele número passou pelo processo, a etiqueta foi impressa e o produto chegou à avaliação com uma informação diferente da sua dimensão real. Então, quando acontece uma situação assim, corrigir de 1,98 m para 1,88 m é necessário, claro. Mas será que isso resolve o problema? Para mim, não.

É preciso perguntar também: como uma informação incorreta conseguiu passar pelo processo todo sem que ninguém percebesse? Porque, se eu simplesmente corrigir aquele número, nada impede que amanhã aconteça algo parecido com a altura, densidade, composição ou qualquer outra informação do produto.

Quando a rotina faz a gente parar de enxergar

Quando fazemos determinada atividade todos os dias, começamos a trabalhar quase no automático. A pessoa olha a mesma etiqueta dezenas de vezes, preenche a mesma planilha, faz a mesma inspeção e recebe os mesmos materiais. Depois de algum tempo, alguns detalhes simplesmente deixam de chamar a atenção. E as pessoas param de verificar e inspecionar. Duvido que isso nunca tenha acontecido na sua empresa! Por isso, experiência e conhecimento ajudam muito, mas não substituem controles de qualidade bem definidos.

Da mesma forma, tenho acompanhado situações envolvendo fornecedores de componentes sujeitos à certificação compulsória. A empresa sabe que determinado material precisa chegar com algum laudo. Contudo, não basta o comprador saber disso ou existir uma relação de fornecedores aprovados. Quando o material chega à fábrica, alguém verifica efetivamente se aquele produto recebido possui a identificação exigida? Essa verificação está prevista na inspeção de recebimento? Existe um critério claro dizendo o que a pessoa precisa olhar? E, principalmente, quem recebe o material sabe identificar o que deve conferir?

Perceba que novamente não estamos falando necessariamente de desconhecimento da regra. Estamos falando de transformar aquilo que a empresa sabe em uma rotina que realmente consiga evitar erros. Saber o requisito não significa controlar o processo. Essa diferença é muito importante.

Uma empresa pode ter uma equipe experiente, uma pessoa da qualidade que conhece muito bem as Portarias e procedimentos atualizados. Além disso, pode ter passado por várias auditorias sem grandes problemas.

O problema de confiar apenas na memória das pessoas

Porém, se determinada atividade depende exclusivamente de alguém lembrar de fazer uma conferência, existe um risco. É muito comum eu perguntar durante os trabalhos: “Como vocês garantem que isso está correto?” E ouvir: “Ah, a fulana sempre olha.” Tudo bem. Mas como ela olha? O que exatamente ela confere? Onde está definido o critério? E se ela estiver de férias? E se amanhã outra pessoa assumir aquela atividade?

Quando começamos a fazer essas perguntas, percebemos que muitas empresas possuem conhecimento, mas ainda dependem demais das pessoas lembrarem do que precisa ser feito.

E pessoas erram. Eu erro, você erra, todo mundo erra. Por isso, o sistema de gestão precisa ajudar a diminuir a possibilidade de o erro seguir adiante. Não é colocar conferência em tudo.

Também não estou dizendo que precisamos criar uma conferência para cada atividade ou aumentar a quantidade de formulários da empresa. Pelo contrário. Quem acompanha meu trabalho sabe o quanto defendo sistemas de gestão mais simples e aplicáveis à realidade de cada empresa. Criar controles desnecessários também pode trazer outro problema: tanta coisa para preencher e conferir que ninguém consegue manter aquilo funcionando. Então, o ponto é entender onde estão os riscos do processo e quais erros podem trazer consequências maiores.

Uma informação incorreta na etiqueta de um produto certificado, por exemplo, merece atenção. Da mesma forma, a entrada de uma matéria-prima que possui algum requisito específico, a liberação de um produto, os ensaios de rotina ou uma alteração na composição precisam ter controles compatíveis com o risco envolvido.

Às vezes, uma simples parametrização no sistema evita uma digitação manual. Em outra situação, um checklist curto resolve. Em alguns casos, uma segunda conferência pode ser necessária. E, em outros, basta deixar o critério mais claro para quem executa a atividade.

Não existe uma solução única para todas as empresas.

O auditor encontrou. Mas quem deveria ter encontrado antes? Essa é outra pergunta que gosto de fazer.

Quando recebemos uma não conformidade em auditoria, naturalmente precisamos corrigi-la. Porém, antes de pensar somente na resposta que será enviada ao auditor, vale olhar para dentro da empresa. Por que precisamos esperar alguém de fora encontrar esse problema? Se uma etiqueta estava errada, existia alguma etapa interna que deveria ter identificado isso? Se um material chegou sem determinada identificação, a inspeção de recebimento deveria ter percebido? Se um registro obrigatório deixou de ser realizado durante meses, havia algum acompanhamento que deveria ter mostrado essa ausência antes da auditoria? Essas perguntas mudam bastante a forma de tratar uma não conformidade.

Em vez de apenas corrigirmos aquilo que o auditor apontou, começamos a analisar o caminho que permitiu que o problema chegasse até ele. E aqui existe um detalhe interessante. Muitas empresas chegam à conclusão de uma análise de causa dizendo simplesmente: “foi falta de atenção do colaborador”. Eu teria bastante cuidado com essa conclusão. Pode ter sido falta de atenção? Pode. Mas precisamos investigar um pouco mais. Porque, se uma pessoa consegue cometer um erro e nenhuma outra etapa do processo é capaz de detectá-lo, talvez exista também uma oportunidade de melhorar o próprio processo.

Afinal, dizer que alguém precisa “prestar mais atenção” não garante que amanhã outra pessoa não cometerá exatamente o mesmo erro.

Treinar novamente pode ser uma ação. Conversar com a equipe também. Contudo, dependendo da situação, talvez seja necessário alterar um formulário, revisar um procedimento, incluir um critério de inspeção, modificar uma configuração do sistema ou mudar a forma de conferir determinada informação. Assim, a ação deixa de depender somente da atenção das pessoas.

A qualidade precisa funcionar antes da auditoria

Eu sempre digo que o sistema de gestão não deveria funcionar apenas quando alguém está olhando. A auditoria é uma amostragem. O auditor vai passar algumas horas ou alguns dias dentro da empresa e avaliar parte de tudo aquilo que acontece durante o ano inteiro.

Por isso, quando ele encontra uma não conformidade, além de corrigirmos aquele problema, temos uma oportunidade de olhar para o processo e entender o que deixou aquela falha passar.

Às vezes faltou conhecimento, sim. Nesse caso, treinamento e orientação podem resolver. Mas, em outras situações, todo mundo sabia o que deveria fazer. E mesmo assim aconteceu. É justamente nesses casos que precisamos parar de perguntar apenas “quem errou?” e começar a perguntar: “O que podemos mudar no processo para aumentar a chance de perceber esse erro antes que ele chegue ao cliente, à fiscalização ou ao auditor?”

Em resumo, conhecer o requisito é apenas uma parte da qualidade. O desafio está em fazer esse conhecimento aparecer todos os dias na rotina da empresa. Então, deixo uma  reflexão:  Você quer mesmo uma empresa com qualidade ou está buscando apenas “passar na auditoria”? Porque tudo o que eu falei até aqui você já está careca de saber, né? Mas, então, por que ainda não faz?

Sobre a CS Consultoria

Na CS Consultoria, ajudamos empresas a transformar os requisitos da certificação em processos que realmente funcionem no dia a dia. Se você percebe que sua empresa sabe o que precisa fazer, mas ainda encontra dificuldades para colocar isso em prática e manter os controles funcionando, entre em contato conosco ( colocar o link do meu whats: http://wa.me/5551993567362 ). Podemos ajudar você a tornar a qualidade mais simples e presente na rotina da sua empresa.