As mudanças na logística para atender o aumento do e-commerce

Cada compra feita na internet desencadeia uma série de processos que vão do momento em que o pagamento é efetuado até a conclusão do pedido. Para o consumidor final, esse processo varia entre a ansiedade de esperar e a realização (ou não) com a chegada. Já para os responsáveis pela entrega os processos são logísticos, norteados por três demandas: entregar no menor tempo possível, com o menor custo possível e, de preferência, da maneira mais transparente possível. Este combo de exigências, exercido por aplicativos de transporte e de alimentação, passa também a valer para as novas empresas de logística que atuam no comércio eletrônico brasileiro, espaço que até pouco tempo era dominado pelos Correios.

Como tudo que tem na internet é informação, as empresas que oferecem serviço de logística para e-commerce tem que "dançar conforme essa dança". É, justamente, por causa da informação, que esse mercado vem crescendo, segundo o consultor em logística André Faro. Para o consultor, as empresas de comércio eletrônico, por uma deficiência na prestação de informações por parte dos Correios, estão buscando na iniciativa privada serviços de logística com uma informação mais qualificada. "A trajetória de informação já é tão importante quanto o tempo de entrega", ressalta Faro. Esta espécie de relatório atualizado em tempo real acalma a ansiedade do consumidor final, torna o processo mais transparente e dá a ele a precisão do tempo de chegada. Com todas essas informações, sua experiência de compra é positiva e ele se sente confortável para comprar de novo. É o processo logístico aliviando o processo de espera do consumidor.

Esta é uma das premissas que rege o atual mercado de logística no e-commerce. Cerca de 90 empresas atuam neste segmento no país, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm). O mercado nasceu em 2013 e cresce a cada ano, com transportadoras convencionais se adequando ao e-commerce e outras que surgem especificamente para atuar neste espaço. Para o presidente da Abcomm, Maurício Salvador, o volume crescente de compras pela internet e as brechas deixadas pelos Correios, em termos de qualidade de serviço e de informação, influenciam que o mercado infle ainda mais nos próximos anos. 

Economia colaborativa permite fazer mais de mil entregas com menos de três caminhões

Com uma média de 11 mil entregas por dia, a Diálogo Logística, empresa de Ricardo Hoerde, não tem frota. Ela, assim como muitas outras do segmento de logística, surfam na onda da economia colaborativa (modelo de compartilhamento de produtos e serviços), possível a partir da reforma trabalhista, com a flexibilização das leis de trabalho. "A economia colaborativa é essencial para um país continental como o Brasil, que não permite cada um ter sua própria estrutura", diz Hoerde, sócio-fundador da Diálogo. Para Hoeder, é também parte da estratégia logística da Diálogo desenvolver os responsáveis pela última etapa de entrega. "É um trabalho de reciprocidade: estimulamos essas empresas, que se tornam boas operadoras, e ao mesmo tempo, diminuímos o custo de nossa operação", ressalta. Na Logtime, empresa de logística que atua em Porto Alegre e Região Metropolitana, a "colaboração" também impera na última etapa do processo logístico. Responsável por realizar a entrega ao consumidor final, com cerca de 400 encomendas diárias, a Logtime é outra empresa que terceiriza parte dessa operação. Ao todo, a Logtime tem dois caminhões próprios e mais de 15 motoristas autônomos. "Eles ganham por entrega realizada. Se pegarem grandes volumes, vão receber mais", explica Giovani Ferreira, sócio-fundador da companhia. Inclusive, no site da empresa, há uma parte destinada exclusivamente para os interessados em trabalhar com frete de maneira autônoma.

Por outro lado, os Correios, que prestam o mesmo serviço de logística (encomendas de até 30 Kg), têm um frota de mais de 1,8 mil veículos só no Rio Grande do Sul, que realizam cerca 1,7 milhão de entregas por dia no Estado. A folha salarial dos Correios, em comparação com as novas empresas de logística, reflete no preço das encomendas, sendo cada vez mais difícil para a estatal nivelar seus custos aos da iniciativa privada. "A reforma trabalhista ajudou muito para o crescimento do mercado de logística. Além disso, a partir de 2015, depois do impeachment, o Brasil começou a ficar mais interessante para o capital estrangeiro. Percebemos várias movimentações nesse sentido", diz o presidente da Abcomm, Maurício Salvador. Reduzir a infraestrutura e deixar de investir em caminhões é uma tendência mundial no mercado de logística. "Até os players tradicionais, como a norte-americana FedEx, buscam se adequar" diz Marcelo Fujimoto, CEO da Mandaê, empresa paulista de logística. 

Serviços são criados para atender a lojas virtuais de diferentes tamanhos em todo o País

Enquanto a maioria das empresas de logística mira em acordos com grandes operadores do comércio eletrônico, como Mercado Livre, OLX e Amazon Brasil, outras buscam atender aos pequenos e médios empreendedores do segmento. É o caso da Logtime, fundada no ano passado em Porto Alegre, e que está buscando se profissionalizar ainda mais em comércios eletrônicos de pequenos volumes. "Uma empresa de logística sobrevive conforme o volume de entregas. Mas, se conseguirmos empresas pequenas de e-commerce, com cerca de 10 encomendas por dia, que estejam dentro da nossa rota diária das entregas, isso vai ser válido para a Logtime. Buscamos atender a todos", diz Giovani Ferreira, sócio-fundador da Logtime.

A transportadora gaúcha Plimor, fundada em 1975, responsável pelo serviço de logística de lojas virtuais de grande porte, como o Mercado Livre, também está investindo em operações para pessoas físicas, micro e pequeno empreendedores do segmento. Segundo Cleber Pessuto, gerente de controladoria, TI e automação da Plimor, esse perfil de empresas menores ficou desassistida durante o "boom" do mercado de logística para o e-commerce. "É um nicho de mercado que foi ficando para trás, e dependia, até pouco tempo, exclusivamente do serviço dos Correios." A afirmação de Pessuto condiz com o funcionamento do mercado de logística no País.

De acordo com dados da Abcomm, enquanto os e-commerces de grande porte quase não dependem mais do serviço dos Correios, os micro, pequenos e médios empreendedores do segmento ainda são muito dependentes. Só nas empresas de médio porte, em torno de 70% de todas as encomendas ainda são transportadas pela estatal, segundo dados da Abcomm. "Isto acontece porque as novas startups de logística focaram muito no B2B (Negócio entre empresas), esquecendo do B2C (Negócios entre empresa e consumidor)", diz o presidente da Abcomm, Maurício Salvador.

A Mandaê, empresa de logística de São Paulo, foi uma das que não esqueceu, operando especificamente com o pequeno embarcador. Atualmente, a Mandaê estende sua operação também para os médios. Nesse segmento do mercado de logística, os pequenos e médios tendem a ter menos opções de transporte para suas encomendas, e os preços tendem a ser mais altos, já que o volume é bem menor, explica o Ceo da empresa, Marcelo Fujimoto. "Nossa plataforma conecta esses pequenos e médios embarcadores com opções de transporte da mercadoria, através de uma rede parceiros nossa, oferecendo preços mais competitivos", acrescenta.

Tecnologia ajuda a aprimorar a gestão dos processos logísticos

Com cara de startup, as empresas de logística que atuam no e-commerce brasileiro buscam novas soluções para problemas de longa data (neste caso, relativos ao serviço de entregas). Assim, buscam cada vez mais, com o uso de tecnologias de automação, roteirização, digitalização, e até atendimento, otimizar o processo logístico que, durante muito tempo, dependeu exclusivamente de mão de obra e de burocracia. "O fator humano ainda é importante, mas, no futuro, se o consumidor ligar para uma central buscando a solução de um problema técnico, ele poderá preferir ser atendido por um robô. Ainda não chegamos nesse nível", prenuncia Alexandre Trevisan, Ceo da uMov.me, plataforma gaúcha de criação de aplicativos móveis.

Responsável pelo desenvolvimento das plataformas móveis da Diálogo Logísica e Plimor, ambas do segmento logístico, a uMov.me promove soluções para as empresas que buscam desenvolver aplicativos. Há pouco tempo, segundo Trevisan, essas soluções têm sido cada vez mais aplicadas no setor de logística. Roteirização, que é a otimização das rotas de entrega para diminuir tempo e custo, digitalização de documentos e assinaturas, que passam a ser salvos na nuvem, sem manipulação humana; automação da entrega, além de muitos outros processos de coleta de informações já são quase que exclusivamente digitais. "O que acabou acontecendo é que o segmento de logística, na busca por mais eficiência, qualidade e menor custo, começou a ver que essas ferramentas de tecnologia são absolutamente essenciais para que as empresas consigam atingir seus objetivos", ressalta Trevisan. No processo de roteirização, por exemplo, os ganhos podem chegar em até 15% de redução no tempo total de entrega, segundo dados da uMov.me.

Outro ponto que envolve a tecnologia é a questão do atendimento ao consumidor, processo no qual a automação cresce com o aperfeiçoamento dos bots (atendimento por robôs), e que também está sendo usado no setor de logística. Na Diálogo, operadora gaúcha do segmento, a robô Diana é um dos canais disponíveis para a comunicação. A empresa, inclusive, optou por não divulgar telefone, deixando grande parte do atendimento via on-line. "Em função da ansiedade, as pessoas tomam um tempo enorme pelo telefone. Isso gera uma necessidade de estrutura muito grande, sem a contrapartida da solução do problema. Elas usam o telefone como uma terapia e nós perdemos em produtividade", diz Ricardo Hoeder, sócio-fundador da Diálogo Logística. Mesmo assim, Hoeder acrescenta que o fator humano ainda é importante no atendimento, e que a Diana, robô da Diálogo, resolve por conta própria apenas 25% das demandas.

Correios busca manter liderança

Líder no segmento de cargas fracionadas (produtos de até 30 Kg) para o comércio eletrônico brasileiro, os Correios não pretendem deixar que esse título fique à mercê da concorrência. A estatal, que já sofreu com prejuízos bilionários entre 2013 e 2016, registrou um crescimento de 11% no ano passado e, motivada pelo "boom" do e-commerce, encabeça inovações para o segmento. De acordo com Ronaldo Takahashi, superintendente executivo comercial dos Correios, a empresa irá instalar armários inteligentes (conhecidos como lockers) nas cidades brasileiras começando por São Paulo, para dinamizar o processo de entrega. Outra meta é a de inaugurar novas modalidades de entrega no comércio eletrônico para encomendas menores, além de seguir com a Correios Log, modalidade criada em 2016 com intuito de atender o pequeno e médio empreendedor do e-commerce.

Com todas essas medidas, os Correios, que já é líder no segmento, busca manter a liderança, ressalta Takahashi. De acordo com pesquisas de mercado, 58 milhões de brasileiros fizeram compras pelo comércio eletrônico em 2018. Analisando o cenário de crescimento da concorrência, o superintendente discorda que o fenômeno tenha relação com deficiências no serviço da estatal. "O comercio eletrônico em si é o principal impulsionador do crescimento desses serviços", diz Takahashi, acrescentando que comércio eletrônico cresce em torno de 4% no Brasil e mercados mais maduros, como os Estados Unidos e China, isso já representa 10% e 20%, respectivamente, o que demonstra como o segmento tem potencial de crescimento no país. Outro motivo elencado pelo superintendente para o crescimento da concorrência é a popularização da economia colaborativa. "Não é por conta de alguma deficiência dos Correios. Muito pelo contrário, a empresa tem contribuído fortemente para o crescimento desse mercado, já que somos o único operador que entrega em todos os cantos do País. Então na verdade, somos quem acaba fomentando esse mercado de logística", conclui.

Os Correios anunciaram que irão fechar 161 agências até julho, sendo cinco em Porto Alegre. As agências que serão mantidas irão absorver as demandas das que serão fechadas. Procon-poa divulga lista de reclamações O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Porto Alegre têm registro de reclamações contra empresas de logística do comércio eletrônico que opera. Foi dado os nome dos seguintes operadores: Diálogo Logística, Correios, Logtime e Plimor.

De acordo com sua assessoria, o Procon não informa o número de reclamações contra as empresas, nem o conteúdo dessas reclamações. O que foi relatado, porém, é que e o primeiro colocado no ranking de reclamações tem uma diferença muito grande em relação aos demais. A Plimor informou que o processo da logística deve ser afinado sistematicamente para evitar falhas, sendo a tecnologia cada vez mais vital para o controle de erros e reclamações. Já a Diálogo informou que, quando há problemas com a entrega ou reclamações, mesmo que o problema seja no produto, a empresa se responsabiliza mesmo assim.

 

(Fonte: Jornal do Comércio RS)