Consumidores de e-commerce estão mudando

Nos últimos anos, a tendência na utilização de dispositivos móveis está cada vez maior e, como um reflexo disso, a demanda por praticidade, mobilidade e agilidade nas funcionalidades também tem crescido gradativamente.

 

Segundo uma pesquisa recente do Google, na Coreia do Sul e na China, respectivamente, 92% e 83% dos habitantes com mais de 16 anos aptos a fazerem compras utilizam dispositivos móveis para isso. No mesmo documento, Brasil e Argentina também apresentam notável evolução nesse índice, e fecharam o ano passado com um crescimento de 150% em relação ao ano de 2013.

 

Diante desse crescimento, a Nuvem Shop também realizou uma pesquisa para entender melhor o comportamento de mais de 1 milhão de consumidores, utilizando como base as visitas de mais de 120 milhões de clientes às lojas do serviço. O resultado do estudo sugere os caminhos que o mercado vem seguindo.

 

A tendência dos consumidores de efetuarem suas compras online através de aparelhos móveis afeta diretamente o e-commerce como um todo, já que as plataformas precisam se adaptar aos novos hábitos de consumo com regularidade. Na Nuvem Shop não existem mais lojas que realizam vendas exclusivamente via desktop, por exemplo. O oposto tem acontecido com 14% de suas lojas, que concretizaram mais de 80% de suas transações através de um dispositivo móvel.

 

(Gráfico: Nuvem Shop) Foto: Canaltech

 

 

Compras feitas em dispositivos móveis

O e-commerce vem observando um aumento no ticket médio (ou seja, o valor médio das compras) das vendas realizadas a partir de dispositivos móveis. Em 2017, por exemplo, o valor médio das vendas feitas por smartphones e tablets foi de R$ 200,19, ao passo que as transações efetuadas via desktop chegaram a R$ 258,77.

 

Uma das razões que leva os consumidores a fazerem compras de valor mais alto no desktop é, obviamente, a questão da confiança. A facilidade em poder visualizar imagens do produto e conferir detalhes do pedido em uma tela maior confere ao usuário uma sensação de maior segurança antes de concretizar as transações.

 

As mudanças observadas pelos estudos recentes, porém, sugerem que o cliente de e-commerce tende cada vez mais a utilizar um dispositivo móvel para efetuar compras online, uma vez que o mercado mobile sempre apresenta modelos mais sofisticados e repletos de novos recursos para tornar a vida do usuário mais rápida e prática.

 

As lojas online também deverão investir em uma experiência mais positiva por meio de aparelhos mobile para que as compras, mesmo que efetuadas em menor quantidade nas primeiras transações, possam alcançar e superar os números e valores de ticket médio alcançados por desktop.

 

Diferentes canais de atendimento

Outro ponto que chama a atenção na pesquisa da Nuvem Shop, em relação às novas tendências móveis e digitais do e-commerce, é a variação dos canais de atendimento oferecidos e os percentuais significativos alcançados pelo uso de e-mails e de redes sociais para esta finalidade: ambos com 84,8% de utilização. O terceiro canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato a respeito de suas transações é o WhatsApp, com 83% de preferência. Em seguida vem o telefone com 62,1%, e depois o atendimento via chat com 39,4%.

 

Redes sociais e datas comemorativas

Obter uma posição de destaque como um dos canais de atendimento preferidos dos consumidores não é tarefa fácil, e essa atenção dada às redes sociais para esse fim também não é por acaso. De acordo com Santiago Sosa, CEO da Nuvem Shop, "com a mudança de desktop para o mobile, as redes sociais ganham mais relevância. Uma vez que os consumidores navegam muito por elas através de seus dispositivos móveis, rapidamente se tornaram uma fonte de contato e de venda para lojistas".

 

As datas comemorativas, por sua vez, também representam um grande aspecto na questão da compra do consumidor por meios mobile. A nova dinâmica se resume a chamar a atenção do consumidor para eventos mais expressivos do comércio varejista. O Dia das Crianças e o Natal, por exemplo, perderam posição no ranking de vendas para a comentada Black Friday, enquanto que o Dia das Mães foi lançada para o último lugar - estes dados representam as vendas feitas nas lojas da Nuvem Shop, vale ressaltar.

 

Com informações do Canaltech.