Especialistas em logística apostam em proximidade com o cliente

Uma das principais engrenagens para que o andamento de uma operação de e-commerce seja considerado de sucesso, sem dúvidas é a logística. Nesse âmbito, seja do ponto de vista do cliente ou do lojista, o frete é sempre um ponto delicado. Afinal, é ele o responsável pelos maiores custos logísticos de uma operação e também um fator de peso na hora do checkout para o consumidor.

Para diminuir os problemas, grandes players têm investido bilhões em frotas próprias e parcerias com operações de fullfilment e esse foi um dos principais assuntos abordados pelos especialistas no setor logístico quando falaram com a redação do E-Commerce Brasil, em entrevista para o Prêmio ECBR 2021. Acompanhe os melhores momentos das conversas com os finalistas da categoria Logística.

Como unir entrega rápida e frete gratuito

Luis Kfouri, diretor de logística e fullfilment no Magazine Luiza, acredita que o grande desafio existente na logística é “conseguir fazer uma entrega rápida, que você cumpra o prazo prometido, com direito a rastreamento desses pedidos, tudo pelo menor custo possível”. 

Indagado sobre como diminuir o frete e entregar rápido, o co-Founder da NextMiles, Marcelo Vieira, brincou dizendo que “só com milagre”. “Mas, falando sério, quanto mais a gente conhece nosso produto, quanto mais a gente conhece o nosso cliente, mais fácil é de nós conseguirmos esse custo mais baixo e atender o que o cliente quer”, pontua ele.

Vieira justifica a resposta: “Se eu conheço esse cliente, conheço as características desse cliente, o local em que estou entregando, as características do meu produto, eu consigo ter parceiros nas entregas e consigo selecionar esses parceiros de uma forma muito melhor, para que ele tenha menor custo e, consequentemente, me cobre menos.”

Kfouri complementa reforçando que é preciso estar próximo ao consumidor. “Como eu uso toda essa malha logística? Eu costumo dizer que hoje é impossível fazer uma logística de qualidade sem ter muita tecnologia”, afirma. Dentre essas tecnologias, ele ressalta que é importante: “Minerar muitos dados, já que a gente fala tanto do data mining, usar algorítmos de machine learning e inteligência artificial para cruzar todo o universo logístico.”

Proximidade com o cliente

Quando pensamos em Brasil, com dimensões continentais, o desafio fica ainda mais complicado, mas não impossível, segundo Luiz Vergueiro, Diretor de Operações no Mercado Livre. “Com a pandemia, a gente precisou chegar em regiões muito distantes com uma condição de velocidade que a gente só entrega na região sul e sudeste.”

Para ele, o interessante não é conseguir entregar rápido na “[Avenida Brigadeiro] Faria Lima, em São Paulo. A gente quer entregar rápido, sei lá, no Chuí, no interior da Bahia, no interior de Minas [Gerais”. “Esse consumidor tem o mesmo direito de ter uma experiência positiva, rápida de entrega, de boa logística, que o consumidor que está em São Paulo, no Rio de Janeiro, em Belo Horizonte tem.”

Vergueiro defende que o grande ponto para a logística se tornar mais barata e mais rápida é volume, densidade. “Conforme a penetração do e-commerce vem avançando, a gente naturalmente vai conseguir isso”, diz.

A oportunidade de sinergia é a resposta para esse desafio. “Os negócios não são só digitais e não são só reais e físicos. Por isso, ainda existem muitas oportunidades de sinergias nas cadeias logísticas. Lógico, elas não podem concorrer entre si, mas aproveitar a sinergia dos diversos negócios. Aproveitar a sinergia dos negócios diferentes, de canais diferentes, para poder conseguir se apropriar dessa escala e dessa velocidade”, complementa.

Logística que mira na satisfação do cliente

Com a aceleração do e-commerce na pandemia, a entrega rápida ganhou importância a cada trimestre de 2020. No primeiro, 43% das pessoas afirmaram que o frete era a razão principal na hora de fechar uma compra online. Esse número subiu para 46%, 47%, 48%, 49% e chegou a 51% no segundo trimestre de 2021.

“A gente está tendo hoje de fato entregas extremamente rápidas, o que é bom, mas a gente está tendo também aquela preocupação de olhar para esse cliente e entender um pouquinho do que esse cliente precisa. Então se é uma entrega rápida eu vou fazer uma entrega rápida, mas se ele precisa de uma entrega agendada, se ele precisa de um cuidado diferente com aquele produto, a gente está conseguindo olhar para isso – coisas que até pouco tempo não eram prioridade no nosso negócio”, reconhece Vieira. 

Como prova disso, Suellen Bellinassi, Fullfillment Mananger do Mercado Livre, conta que “índices recentes de 2021 mostraram que o setor fechou com 48% a mais de receita de faturamento, 35% a mais de volume de vendas, comparado a 2020, que já foi um ano de muita alavancagem do e-commerce”.

Na “receita para o sucesso” ela acrescentaria alguns ingredientes que chegou a implementar no Mercado Livre. “Para ofertar uma entrega mais agressiva, acho que ter um caminho de logística própria – do nosso lado aqui como marketplace, isso foi um movimento super importante, para garantirmos que isso aconteça. A estratégia de fullfilment, de ter o estoque nas nossas mãos, também garante sortimento, garante disponibilidade de produto, e isso abrevia algumas etapas para sermos mais agressivos em entrega”.

No Magazine Luíza, Kfouri conta que também conseguiu avançar com as categorias de mercado, de bens de consumo, porque a empresa percebeu que o varejo alimentar para e-commerce era muito defasado. “A gente saiu de 200 lojas para 1.000 lojas, trabalhando com o conceito de dark store. Então, quando o cliente compra o produto, a gente, por geolocalização, oferece o produto mais próximo desse cliente para ele receber no raio de 7 km a 10 km”.

Todo esse investimento foi sentido pelo consumidor, que se acostumou a um novo padrão de entregas e essa será a nova “régua” para as próximas entregas. “O futuro do e-commerce é a gente entregar além do que o consumidor ou o vendedor deseja. Em níveis de excelência. Esse é o padrão. Acho que todas as empresas devem caminhar olhando para frente e pensando “Como eu posso surpreender?”, finaliza Bellinassi. O desafio está lançado!

(Com informações E-Commerce Brasil)