Olhe para seu cliente e conecte-se com ele
Agendas recheadas de reuniões, reuniões transbordando pessoas e pessoas cheias de pressa. Não são esses acontecimentos distantes das nossas cenas corporativas atuais, em que indivíduos cheios de distrações e questionamentos investem seus tempos para atingimento de (às vezes, não tão claras) metas estratégicas e conquista de resultados excelentes.
Em um de seus livros, o sociólogo e filósofo Zygmunt Bauman traz o tema de que existem comunidades de vida (origem) e de destino (que construímos) e que a identidade de um sujeito só surge com a experiência em grupos de destino que, em sua maioria, são policulturais e com ideias diversas.
Neste contexto, Bauman começa a descrever o que ele chama de “era líquido-moderna”, em que sugere também que “o mundo à nossa volta está repartido em fragmentos mal coordenados, enquanto as nossas existências individuais são fatiadas numa sucessão de episódios fragilmente conectados”. Os efeitos da formação da identidade observados na vida adulta, alguns bastante evidentes nas relações dos ambientes profissionais, são compostos por estes fragmentos, muitas vezes mal coordenados.
A cada momento em que o adulto se depara com conflitos ou situações em que deve tomar decisões relevantes, ele se vê diante de situações das comunidades de vida que experimentou e, caso não tenha elaborado sobre os traumas e acontecimentos importantes da infância, reagirá de maneira desproporcional ao estímulo.
É muito comum, em cenas do mundo corporativo, observarmos confrontos e dificuldades de comunicação entre sujeitos adultos, de um mesmo time e, mais grave ainda, entre empresas e seus clientes. Estes confrontos são extremamente frequentes e, em grande parte das vezes, camuflados, não verbalizados e descritos como conflitos reais, sendo então ignorados e não resolvidos.
A capacidade de coordenar os diferentes desejos (dos colaboradores, dos acionistas, do sistema ou dos clientes) e contornar os conflitos será determinante para um bem-sucedido projeto de melhoria de resultados ou para uma operação em expansão. O mote que sustenta esta habilidade de coordenar-contornar está muito pautado na capacidade de comunicação.
Analisando agora as expressões e o comportamento humano, segundo José Roberto Marques, empresário e CEO do IBC – Instituto Brasileiro de Coach, o corpo humano tem diversas maneiras de se expressar: “quando estamos zangados, fechamos a face e comprimimos os músculos do rosto, quando felizes, os relaxamos e sorrimos mais. Do mesmo modo, quando temos dificuldade de aceitar uma ideia, cruzamos os braços, e por aí vai”. Nestes exemplos vemos como o corpo humano manifesta os sentimentos, emoções, sensações e estado de espírito: a linguagem não verbal.
A comunicação interpessoal, seja ela dentro do nosso time ou nossa com nossos clientes, é composta por apenas 7% de linguagem verbal. Mais 38% é expresso por meio do tom de voz, ruídos, inflexões e, surpreendentemente, 55% de toda a comunicação humana se dá através de maneiras não verbais, ou seja, sem palavras. Uma das principais funções da comunicação não-verbal é complementar o processo da comunicação verbal. Graças à comunicação não-verbal, é possível dar maior ênfase à mensagem, reagir contraditoriamente ao que foi dito pelos interlocutores.
Existem muitas linhas de pensamento sobre o comportamento humano e as influências da forma de comunicação nos relacionamentos. Nos cenários corporativos as formas de se comunicar ficam, a cada dia, mais enquadradas nas políticas da ‘boa convivência’, em que elementos de comunicação não-verbal são usados como forma de camuflagem e são naturalmente aplicados, como o sorriso no rosto mesmo quando não se gosta de alguma coisa, um gesto positivo para decisões que ferem valores pessoais e continuar presente em situações em que se está desconfortável e que muitas vezes agridem o que se acredita como propósito.
Esta reflexão se estende a nossa relação com nossos clientes, em que devemos estar atentos às demandas e a todos os sinais que eles nos dão, que normalmente, não são verbalizados e claros, mas que nos dizem muitos mais do que palavras. Estes insumos de uma comunicação saudável, atenta e bem estruturada, pode impactar positiva e grandemente nossos resultados.
Um importante pilar que ajuda a compor a base da comunicação humana é a escuta generosa. Este espaço de escuta generosa, se construído desde a infância e estimulado durante todas as fases da vida, forma seres humanos incrivelmente mais tranquilos e relacionais.
É muito importante, no ambiente de trabalho, entender a linguagem corporal e usá-la a seu favor, buscando fidelidade a seus sentimentos e emoções, sabendo se comunicar com clareza, confiança e transparência. Existem alguns cenários corporativos que tem representado, talvez, um ambiente limitante, em que o sujeito sabe como se expressar, tem boas ideias e contribuições, sente que deve se posicionar, mas que é reprimido e encaixado no padrão do senso comum.
O entendimento e percepção destes componentes de comunicação e relacionamento impactam diretamente todas as nossas relações profissionais, sejam elas o atendimento no ponto de venda, a condução dos processos de retaguarda, o preparo dos funcionários de cada função e a efetividade de um planejamento de vendas e operação.
É primordial que nós, líderes, estejamos atentos e preparados para lidar com a diversidade de perfis, com as capacidades de cada recurso, direcionando os colaboradores para um atendimento personalizado e consultivo, preparando os times para objeções de consumo nem sempre claras e diretas por parte de nossos clientes.
Vale ressaltar que a pluralidade de demandas que surgem por parte dos consumidores é cada vez mais notória, relevante e essencial de ser refletida em nossos planejamentos estratégicos e desdobramento de metas.
De qualquer maneira, é essencial manter sempre bem alimentado o caminho do autoconhecimento, da conquista por expansão da consciência e estar sempre centrado na essência da jornada da vida, tendo clareza do propósito maior, do seu individual e do grupo a que você pertence, uma vez que o sistema está dado e que conviver com ele de forma harmônica é que nos trará satisfação.
Somos todos seres humanos. Passamos todos pelas fases da infância, de formação de identidade e experiências de evolução, alguns com mais traumas, outros com menos traumas, mas, na essência, somos todos serem humanos. Com afeto ou sem afeto. Com atenção ou sem atenção. Com tranquilidade e expressão ou sem isso. O fato é que somos todos serem humanos, acionistas, colaboradores e clientes sedentos por resultado: resultados de amor, com pertencimento, por evolução e felicidade!
Economista, Consultora e Gerente de Projetos na GS&Consult
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