Luiza é líder na experiência do cliente no segmento de lojas

Magazine Luiza, Fast Shop e Lojas Americanas são as líderes na experiência do cliente no segmento de lojas de departamento. Um estudo da SoluCX, que faz pesquisa de satisfação e índices de Net Promoter Score (NPS), aponta as notas 68,8, 65,5 e 64,1, respectivamente.

Foram ouvidas 4.053 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de 17 marcas com atuação na capital paulista. Para calcular a média de NPS, a pergunta é “de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço a um amigo?”. A partir das respostas, a empresa pode separar os clientes entre promotores, neutros e detratores da marca.

De acordo com Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o contato direto com os clientes permite resposta rápida aos pontos de melhora no atendimento para que a empresa possa conquistar mais espaço. “O levantamento considera alguns dos principais serviços prestados pelas marcas. É interessante acompanhar que a melhor avaliada é, também, a marca que mais oferece soluções e ações diferenciadas para clientes e colaboradores. Isso prova que ouvir o que o público tem a dizer contribui muito para o crescimento.”

Na pesquisa, os participantes avaliaram diferentes serviços oferecidos pelas marcas. Formas de Pagamento foi a característica que mais conquistou os consumidores, com 95,8% de avaliações positivas. Em seguida, vêm Qualidade de Produtos (93,1%), Lojas e Instalações (92,5%), Variedade e Disponibilidade (91,9%), Atendimento (90,9%), Canais Digitais (81,3%), Custo-Benefício (77,7%) e Promoções (67,5%). Já os motivadores de insatisfação do segmento foram Promoções e Programas de Fidelidade (com 73,5% de impressões negativas) e Canais Digitais apontados por 64,9% dos respondentes.

Quando é analisado o segmento, a média do NPS é de 50,0: 68,8 foi a nota da melhor marca pesquisada e 10,7 a da pior. Entre as marcas que os consumidores mais tiveram contato, a mais popular é a Lojas Americanas, com 95,7% das menções. As seguintes são Casas Bahia (92,4%), Magazine Luiza (88,9%), Ponto (86,7%), Pernambucanas (84,5%) e Lojas Marabraz (65,2%).

(Com informações Canaltech)