Clientes conscientes exigem varejo conectado e de valor

Varejistas do mundo todo estão percebendo os benefícios de se conectar com clientes, com o objetivo de oferecer experiências de compras mais envolventes, fornecendo mensagens consistentes sobre preços, disponibilidade de produtos e atendimento em todos os pontos de contato. O futuro verá a integração completa de tecnologias como realidade aumentada e virtual, a Internet das Coisas (IoT), embalagens acionadas por sensores e dispositivos conectados. Isso resultará em um impacto exponencial nos volumes de comércio online.

Em 2020 os consumidores vão concentrar atenção na avaliação da ética e dos valores de uma empresa. Eles estão se tornando cada vez mais conscientes dos hábitos e comportamentos por trás dos negócios de quem compram. Marcas menos promissoras não serão mais capazes de esconder qualquer prática comercial superficial ou operações ambientalmente hostis. Oferecer transparência genuína e se posicionar sobre questões éticas pode ser arriscado para as marcas, mas, quando bem feito, pode criar lealdade e confiança duradouras.

Episódios como o do Magazine Luiza podem arranhar a reputação em minutos por conta dessa conexão. No dia 7 de janeiro, a rede ofereceu 50 cupons de descontos no valor de mil reais para compras a partir de R$ 1.001,00. Os cupons só poderiam ser adquiridos no aplicativo por meio de smartphones. Resultado: em poucas horas foram quatro mil comentários negativos nas redes sociais, entre os quais, acusando o site de fraude.

“No mundo das plataformas sociais, cada pessoa tem uma voz”, assegura Neeracha Taychakhoonavudh, vice-presidente executivo de indústrias da Salesforce. “As recompensas de aproveitar seus fãs mais fervorosos são incríveis, mas eles também terão muita voz quando ficarem descontentes. Portanto, conhecer seus clientes e entender suas necessidades se tornou essencial para o sucesso, independentemente do setor em que você está”, acrescenta.

A executiva informa que 84% dos clientes dizem que as experiências fornecidas por uma empresa são tão importantes para eles quanto seus produtos e serviços. Isso representa um aumento de 80% em relação à pesquisa anterior. “Em outras palavras, a qualidade da experiência do cliente que você pode oferecer está se tornando um poderoso indicador líder de seu sucesso futuro”, atesta Neeracha Taychakhoonavudh.

O consultor canadense Doug Stephens, em artigo publicado em janeiro deste ano no Retail Dive, revista digital sobre tendências mais impactantes que moldam o varejo, diz que nos encontramos no início dessas transformações. Ano passado, escreveu, cerca de US$ 3 trilhões no varejo global foram transacionados online, compostos em grande parte por produtos relativamente simples: eletrônicos, passagens aéreas e ingressos para eventos, sapatos e uma variedade de outros itens.

“A oportunidade que se tem é de US$ 27 trilhões restantes no varejo global, incluindo itens complexos, como automóveis, joias, imóveis, produtos farmacêuticos, móveis para casa e artigos de luxo. Eles representam a próxima fronteira do comércio online”, prevê, Stephens, conhecido como o futurista do varejo, e cujo trabalho já influenciou marcas como Disney, Intel, Google e BMW. Até 2033 a maior parte do consumo diário será transacionada online, projeta.

Leia a reportagem na íntegra acessando aqui a versão digital da edição 194 da revista Móveis de Valor.