Varejistas perdem bilhões sem acessibilidade aos produtos

De acordo com uma pesquisa publicada no dia 30 de junho pelo Business Disability Forum (BDF), os consumidores com deficiência são rotineiramente deixados em um estado de confusão e hesitação como resultado de varejistas estarem incertos sobre o quão acessíveis seus produtos podem ser e como esse tipo de informação deve ser transmitido.

 

O relatório, intitulado “O que os consumidores com deficiência escolhem comprar e por quê”, foi patrocinado pela Microsoft e analisou as experiências de compra de um em cada cinco consumidores no Reino Unido que vivem com uma ou mais deficiências.

 

A pesquisa foi realizada e compilada pela Open Inclusion e envolveu grupos focais, 698 entrevistados e uma pesquisa do Representante Nacional Ipsos Mori com 1.000 pessoas – cobrindo os setores de varejo, hotelaria, serviços públicos, dias fora e lazer, acomodação de férias, bancos e seguros e tecnologia.

 

Entre as principais descobertas, identificou-se que 65% dos consumidores com deficiência sentiram que suas escolhas de compra eram limitadas diariamente por barreiras e 43% relataram abandonar cedo uma tarefa de compras online ou presencial devido à escassez de informações sobre design e como pode estar relacionado à acessibilidade.

 

As consequências financeiras para os varejistas de entender isso tão errado são potencialmente terríveis – com o poder de compra global das pessoas com deficiência igualando um mercado do tamanho da China – a “libra roxa” só no Reino Unido responde por cerca de 274 bilhões de libras anualmente.

 

Comentando a pesquisa, o CEO do Diane Lightfoot Business Disability Forum disse: “As empresas não podem se dar ao luxo de ignorar as necessidades e os hábitos de consumo dos consumidores com deficiência.

 

“No entanto, muitas vezes, as pessoas com deficiência enfrentam escolhas limitadas, custos elevados ou até mesmo dificuldade em encontrar os bens e serviços que desejam e precisam. Para as pessoas com deficiência, a necessidade de um melhor acesso a serviços e produtos nunca foi tão urgente. Muitas pessoas com deficiência enfrentam custos adicionais associados à deficiência. Com o aumento do custo de vida, é mais importante do que nunca que os consumidores com deficiência tenham as informações de que precisam para tomar decisões de compra informadas e obter as melhores ofertas possíveis”.

 

Escolhas dos varejistas

 

Certamente, a jornada do cliente para consumidores com deficiência quase sempre envolve uma estrada mais longa e mais ventosa – repleta de muito mais barreiras e complexidades para tomar uma decisão de compra confiante do que a de seus colegas sem deficiência.

 

Para começar, há a pesquisa extra necessária para descobrir se um produto ou serviço é acessível o suficiente para atender às suas necessidades exclusivas, que escopo pode existir para adaptações e se elas seriam econômicas – sem esquecer o fato de que isso muito a pesquisa pode ter que ser realizada em sites que são inacessíveis no todo ou em parte.

 

Dependendo do setor, o sabor da sinalização de acessibilidade necessária pode ser ligeiramente diferente.

 

Um site de serviços públicos pode basear-se principalmente na apresentação de informações em um formato acessível com uma estrutura legível e fácil de usar, enquanto uma empresa que anuncia aluguel de temporada precisaria adotar uma abordagem mais ilustrativa – garantindo que haja fotos claras e fáceis de visualizar de acesso e saída da propriedade.

 

Em um ambiente de varejo físico, além do simples acesso ao prédio – a discussão e a coleta de informações relacionadas aos produtos provavelmente assumiriam um estilo de conversa mais informal com um assistente de vendas.

 

A chave para varejistas e prestadores de serviços em todos os setores é antecipar o tipo de informação sobre o produto que um cliente com deficiência provavelmente deseja saber e ser capaz de destacar isso desde o início.

 

Ao contrário do que alguns podem acreditar, nem todos os consumidores com deficiência são evangelistas de acessibilidade que procuram escrever cartas de reclamação para a matriz ou postar críticas ruins na Amazon.

 

Eles são, em geral, muito parecidos com qualquer outro consumidor – com pouco tempo e querendo comprar com confiança, com uma sensação de satisfação pós-compra de que a transação correta foi feita.

 

Para esse segmento de clientes, embora eles normalmente não queiram gastar muitas horas extras pesquisando, pode haver uma sensação substancial de realização acompanhando a identificação de um verdadeiro “truque de vida” junto com o desejo de recompensar e permanecer fiel às marcas que ajudam eles chegam lá.

 

Pessoas com deficiência também são realistas. Eles sabem que nem todos os produtos e serviços provavelmente serão acessíveis ou ideais para eles. Ainda assim, no mínimo, eles exigem um reconhecimento dos varejistas de que essas necessidades existem e que sua equipe de vendas, sites e displays fornecem informações suficientes para que seja relativamente rápido e fácil determinar se essas necessidades podem ser atendidas.

 

Não se trata tanto de fechar os olhos para produtos inacessíveis e esperar que ninguém perceba. Pelo contrário, como explicou Lightfoot, “Um produto pode ser brilhantemente acessível – mas se você não disser isso a seus clientes, ou eles não conseguirem encontrar as informações de que precisam, eles não o comprarão. Como sempre, ‘não sabemos o que não sabemos’”.

 

 

O céu é o limite

 

Além de reforçar a qualidade das informações relacionadas à acessibilidade por meio do treinamento de produtos da equipe – o relatório também sugere uma série de iniciativas de apoio que as marcas podem adotar em busca de uma abordagem mais holística.

 

Uma vitória rápida é a equipe de varejo desenvolver uma compreensão profunda da etiqueta da deficiência e não cair em armadilhas como falar com um usuário de cadeira de rodas em uma voz deliberadamente lenta e simples porque – certamente, eles também não podem se comunicar, certo?

 

Pior ainda – apenas se dirigindo ao marido, esposa, companheiro ou amigo da pessoa com deficiência – mesmo que eles estejam sentados ali mesmo.

 

Além de financiar o treinamento sobre a etiqueta 101 do cliente com deficiência, as equipes de liderança também podem pensar em mostrar mais pessoas com deficiência em seu marketing e publicidade e, esperançosamente, não determinar que seja muito controverso começar a empregar mais alguns no chão de fábrica também.

 

Se tudo mais falhar, o bom senso deve prevalecer junto com a fórmula de atendimento ao cliente testada e comprovada de – na dúvida, apenas vá além.

 

Com isso em mente, o relatório faz referência a uma anedota animadora sobre uma senhora cega perguntando à equipe da grande loja de departamentos John Lewis se um par de alisadores de cabelo que ela estava interessada em comprar apresentava um alerta de áudio ao atingir a temperatura necessária.

 

Não sendo capaz de identificar essas informações na lateral da caixa, a equipe da John Lewis não respondeu com um encolher de ombros, como alguns fariam, mas, em vez disso, pegou o dispositivo e o ligou para tentar.

 

Por que ir além para um caso de uso aparentemente tão estreito? A escolha final é, em última análise, altamente subjetiva, mas todos podemos pensar em 243 bilhões de razões adicionais.

 

(Com informações Forbes)