Experiência de compra gera competitividade

A internet tem revolucionado os hábitos de consumo e influenciado a decisão do consumidor de maneiras diferentes das que o varejo tradicional está acostumado. Por exemplo, com um smartphone à mão, o consumidor pode consultar e comparar preços entre produtos, mesmo quando já está dentro de uma loja física. Assim, ele pode conferir o produto pessoalmente e, depois, adquirir de um concorrente online, por um preço menor. Situações como esta têm posto em xeque o valor da experiência de compra em lojas físicas e abalado a estabilidade do setor varejista.

 

É preciso considerar ainda que dia a dia, um volume imenso de informações é despejado sobre os consumidores, e isso faz com que eles fiquem gradativamente mais rigorosos e impacientes. Todos procuram por empresas que valorizem seu tempo e que proporcionem uma compra eficiente e prazerosa. É o que aponta um estudo sobre experiência de compra, elaborado pelo Sistema de Inteligência Setorial (SIS) do Sebrae de Santa Catarina. De acordo com a pesquisa, para que se tornem mais competitivos, os pequenos empresários varejistas precisam proporcionar uma experiência multicanal aos seus clientes.

 

Mas, afinal, o que é essa tal de experiência de compra? As convenções da NRF, maior federação de varejo mundial, já tratam o assunto há algum tempo como um importante diferencial para os varejistas. Muitas revistas, livros e palestrantes também tem discutido sobre o tema pelo país, dada a sua relevância. De acordo com a consultora de varejo, Chris Corcino, a experiência de compra é o resultado do conjunto de percepções que o consumidor vive ao interagir com uma loja de varejo, esteja ele consumindo ou não. "O contato com todos os elementos da compra compõe uma imagem relevante com relação à marca", destaca. De acordo com o Sebrae, essa imagem construída a partir das percepções que um consumidor desenvolve ao interagir com uma loja durante as fases de pesquisa, compra e até a relação pós-venda vão determinar, por exemplo, se o cliente vai comprar mais, se pretende retornar e se vai recomendá-la aos amigos.

 

Isso significa que cada interação é uma oportunidade de criar uma imagem boa ou ruim, e o saldo final é o que define como foi a experiência do consumidor. Cabe ao varejista identificar o que deixa o seu cliente satisfeito e trabalhar para que as interações deixem um saldo positivo, proporcionando sempre a melhor experiência possível.

 

 

Como investir em marketing de experiência?

 

Inserir estratégias de marketing de experiência no planejamento da sua empresa pode ser uma tarefa desafiadora. De acordo com o estudo, há alguns caminhos a seguir, entre elas está a criação de oportunidades de venda fora do seu ponto de venda padrão, explorando ferramentas de relacionamento on e offline, para ajudar o cliente. De acordo com o estudo, é preciso “pensar fora da caixa” e promover o produto ou serviço de uma maneira memorável. Uma maneira é dar mais personalidade ao ponto de venda, fazendo dele um meio de interação. Outro ponto fundamental é estudar e facilitr as interações do consumidor com seus produtos e serviços.

 

Nesse sentido, o Sebrae recomenda também a oferta de serviços, que agregam valor e melhoram diretamente a qualidade de vida do consumidor, por isso, são mais valorizados que o produto propriamente dito. “O pequeno empresário varejista se depara aí com uma oportunidade de agregar valor ao produto a partir do serviço, fazendo da prestação de serviços um recurso de diferenciação e competitividade no mercado e um aliado importante da experiência”, afirma.

 

O marketing sensorial e a Neurovendas, assuntos abordados nas edições da Móveis de Valor, também são fortes aliados. O marketing sensorial é uma ferramenta que permite construir experiências positivas a partir de estímulos nos cinco sentidos básicos do corpo humano. Já a Neurovendas, aborda questões relacionadas ao saber como se comunicar e persuadir o cliente a comprar, onde entender o processo decisório do cliente é fundamental.

 

Todos os elementos utilizados na operação de venda, sendo eles em conjunto ou não, são oportunidades de criar uma imagem sobre o negócio para o consumidor, aponta Chris Corcino. Na busca por oferecer a melhor experiência de compra e chegar a um percentual de satisfação relevante, cabe ao varejista identificar o que contentará o seu consumidor, gerenciar os elementos para que esta interação aconteça e seja percebida por ele como positiva. “As expectativas dos diferentes grupos de consumidores são extremamente elevadas. Por essa razão, é fácil frustrá-los e cada vez mais difícil surpreendê-los”, afirma Chris Corsino, acrescentando que vender somente não será o bastante para sobreviver no mercado exigente, competitivo e cada vez mais profissionalizado do varejo. “Na era da experiência, as pessoas são o que vivem e o que fazem. E mais do que isso, as pessoas são o que experimentam", finaliza a consultora.

 

Matéria publicada originalmente na edição de julho da revista Móveis de Valor.