Atendimento acima de tudo
No ano passado, o faturamento consolidado das empresas do varejo de móveis e eletros foi de R$ 74,8 bilhões, segundo estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo - SBVC, com o apoio técnico das consultorias KPMG, BTR e Varese. Em função do cenário econômico, marcado pelo declínio das vendas e pela redução no número de funcionários, boa parte das varejistas deste segmento teve pouco ou nenhum crescimento, enquanto algumas sofreram queda em 2015. Com isso, o setor apostou em investimentos de diversos tipos para aumentar a eficiência de seus pontos de vendas. Mas, ainda assim, entre as milhares de redes varejistas do País são poucas as que se destacam em um dos quesitos mais importantes para a realização das vendas: o atendimento.
A Móveis de Valor realizou um levantamento com algumas das principais varejistas do País, em que foi possível concluir que a qualificação dos profissionais é a peça-chave para o sucesso destas empresas. Entre elas, um dos destaques é a Lojas Colombo – 8º lugar no Ranking SBVC do Varejo na categoria eletromóveis –, com 260 lojas na região Sul do País e faturamento de R$ 1,5 bilhão em 2015, que tem sede em Farroupilha (RS). Adelino Colombo, fundador e presidente da companhia, conta que o contato diário com os consumidores mostra como eles valorizam o atendimento personalizado. “O consumidor quer ver, sentir a maciez do colchão, observar a textura do móvel, sua durabilidade, dimensões. Ele quer entender o quanto espaçoso um roupeiro pode ser e quanta praticidade os armários vão introduzir na sua cozinha. Ele quer comparar modelos diferentes, antes de decidir”, aponta.
Segundo o empresário, a casa é o local onde o conforto e o bem estar devem estar acima de tudo e os móveis detém um papel fundamental. E essa escolha, normalmente, passa pela aprovação da família. “É bastante comum termos a presença da família inteira, no momento da compra”, acrescenta. Neste contexto, Colombo ressalta que o papel do vendedor na Lojas Colombo é de protagonista: “Nossa crença neste suporte ao cliente é tamanha, que em campanha recente, trouxemos a figura do vendedor para estrelar as peças publicitárias, como anúncios, comerciais, folheteria. Nelas, o vendedor garante ao nosso cliente o ‘melhor negócio’, como forma de acertar em suas expectativas e exalta sua responsabilidade, traduzida na chamada ‘o melhor negócio é acertar na compra’.
A varejista desenvolve duas frentes visando o treinamento constante dos colaboradores: a Unicolombo, plataforma de ensino à distância; e a Escola de Gestão, caracterizada por treinamentos presenciais. “Os investimentos em treinamento e capacitação fazem parte da cultura da Lojas Colombo. Reconhecemos a importância de oferecer o melhor atendimento e entendemos que a qualidade do atendimento está diretamente relacionada à atenção que dispensamos às pessoas”, afirma o empresário. Segundo ele, o processo de qualificação é constante: começa na acolhida ao colaborador, com integração em sala de aula nos três polos de atuação da companhia. Na sequência, envolve a equipe de gestão e uma equipe especializada, que fazem um trabalho de acompanhamento e orientação na própria loja. Além da atualização via conteúdos teóricos, Colombo ressalta que grande parte dos esforços é destinada para ações práticas, vivenciadas no dia a dia das lojas.
De acordo com o fundador da varejista, os resultados refletem diretamente nas vendas e na lembrança de marca. “Nosso diferencial é apresentar um atendimento que vai muito além da cortesia. Trabalhamos para entregar solução a nosso cliente, seja de suas necessidades, desejos ou aspirações. E para que isso aconteça, apostamos na venda consultiva, onde o cliente recebe informações e orientações que o levam a decidir pelo produto que o atenda integralmente”, explica ele. Ainda segundo Colombo, pesquisas de lembrança demonstram resultados satisfatórios também para a valorização da marca, com a conquista da liderança no “Top of Mind RS” por mais de uma década.
Na edição de setembro da revista Móveis de Valor, você confere esta reportagem na íntegra com a participação de todas as varejistas entrevistadas (Gazin, Lojas MM, RedLar e Lojas Eletrolar). Também faz parte da reportagem, um artigo sobre o valor do treinamento das equipes de vendas. Confira!
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