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Cliente oculto analisa atendimento de lojas de colchões

Marcas que tem como objetivo acompanhar o mercado com afinco – e ao mesmo tempo ser mais eficiente ao se relacionar com seu público – necessitam aferir constantemente os seus movimentos. Como impulsionar as vendas diante de um consumidor cada vez mais acelerado em perceber as mudanças e que prioriza a rapidez? Para auxiliá-lo nessa jornada você poderá conferir as conclusões das visitas à três lojas de colchões do nosso cliente oculto (disponível no link abaixo). 

Para mostrar como é a experiência de comprar um colchão sob o olhar de um cliente, convidamos um casal de meia idade, vivendo juntos há quase três décadas no Sul do Brasil, e demos a ele a missão de trazer suas impressões sobre como o varejo de colchões atende o cliente. O foco é a compra do colchão do apartamento onde moram na cidade, cujos sinais de desgaste estão em estágio bem avançado.

Eles visitaram três lojas localizadas em Porto Alegre, uma das principais capitais do país, sendo uma delas vinculada a uma fábrica, uma que faz parte de uma rede regional e outra de uma cadeia nacional. A intenção era a compra de um colchão de mola intermediário “entre o firme e o macio”, que fosse confortável, e que atendesse as suas necessidades, especificamente, a diferença de peso entre ambos, que é mais ou menos significativa. Por sinal, o biotipo característico da maioria dos casais brasileiros.

Entregamos uma lista com itens que deveriam ser observados desde o momento que entrassem nas lojas, como nível de atendimento, conhecimento dos vendedores, decoração e ambientação dos produtos e diversidade da oferta entre molas e espumas. Pedimos também que entrassem no site das lojas para avaliar a facilidade de fazer a compra pela Internet, inclusive prazo de entrega, um dos itens mais importantes na hora de escolher onde comprar. O resultado surpreendeu. As lojas eram arejadas, tendo em comum espaço reduzido para exposição dos colchões, normalmente colocados lado a lado. Apesar disso, a seleção dos modelos foi perfeita, considerando tipos dos produtos e preços que variavam até 100% entre o mais barato e o mais caro da loja. O tempo médio gasto em cada visita foi de 45 minutos.

Os vendedores foram acolhedores, simpáticos, embora em alguns casos pecassem pelo excesso de informações e outros, ao contrário, pela escassez (ou desconhecimento). O que chamou a atenção foi o direcionamento da conversa para a venda, feita de forma natural, exceto na segunda experiência, em que o vendedor se mostrou mais incisivo em relação aos outros dois, sendo que em alguns momentos foi notada carga excessiva de sua parte, quase “exigindo” uma tomada de decisão.

Veja o relato das experiências deste casal que buscava atender uma necessidade real: a troca de um colchão com prazo de validade vencido.

Conheça os cases dessa experiência na matéria completa. Para ter acesso basta clicar aqui.

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