E-commerce é bem mais do que tecnologia, diz especialista

Em uma análise apresentada na Conferência E-Commerce Brasil – Paraná 2020, Rodrigo Maruxo, especialista em e-commerce e conselheiro do E-Commerce Brasil trouxe um olhar bastante pertinente sobre as mudanças de comportamento do consumidor e dos varejos físico e online e a preocupação sobre a preservação do DNA do varejo. “O lojista precisa, sim, se atualizar com as tecnologias que chegam, uma vez que elas contribuirão para alcançar mais clientes. Porém, o ‘servir bem’, saber ofertar’, ‘conversar com o público’ entendendo a sua região… Enfim, tudo o que aquela vendinha do bairro fazia, deve ser mantido”, afirma, completando que uma empresa que perde o seu DNA deixa de ser uma comerciante.

Rodrigo Maruxo, especialista em e-commerce

Para Maruxo, a tecnologia deve ser vista como um meio, no intuito de atingir os objetivos, e não um fim. “O online é só uma intermediação do que ainda é o core da empresa, seu DNA. De fato, o futuro será tecnológico, mas será preciso usar as ferramentas corretas. Vejo muitos negócios trazendo pessoas de tecnologia para construir soluções às suas estratégias e modelos de negócio. Estas empresas já têm uma preocupação acima da média, pois é uma parte inerente da evolução. A estratégia está em justamente pegar esse varejista com conhecimento de consumidor e aplicar na cultura de dados”.

 

 

O futuro do e-commerce

O comportamento tende a sofrer alterações, segundo Maruxo. E isso não se dá somente pela pandemia, mas de um modo geral. Ele define essa geração como “micro-ondas” (tudo pronto em 3 minutos). “Não temos mais paciência e estamos mal-acostumados a ter as dores resolvidas com muito mais eficácia”, diz. Por esse motivo, é preciso reduzir o atrito em todos os pontos de contato do cliente, trazendo mais fluidez — a pessoa não pode sentir que está perdendo tempo ao realizar algo.

Figital

O conselheiro do E-Commerce Brasil foi enfático ao tratar sobre o Figital (mistura dos universos físico e digital). “Se eu tenho canais diferentes, preciso ajustar essa jornada. Deixá-la mais simples, mas não menos poderosa. Ela deve ser agradável e um canal complementar ao outro, e não concorrentes. Isso o lojista faz dentro da história da marca que ele vai contar”, aconselhou.

Outro ponto destacado foi em relação ao mobile, que entra cada vez de forma mais significativa. Hoje, de acordo com Maruxo, a pessoa começa a jornada de compra pelo celular, independentemente de estar em casa ou não. “O futuro do comércio, diferente do início, começa em qualquer lugar. Ele vai querer escolher o lugar e o lojista terá de estar disponível em todos eles”. Já sobre pagamentos, Maruxo reforçou a tendência dos pagamentos instantâneos e, consequentemente, a redução da necessidade de bancos e boletos.

Mudança do PDV para o PDE

Ponto de venda, como se conhecia até há pouco, está com os dias contatos. Porém, não significa que a loja vai fechar seu PDV. O que acontece é que o PDV vai se tornar cada vez mais um PDE, ou Ponto de Experiência. “O cliente está ali por muitos outros motivos e benefícios. Os canais são muito legais de serem trabalhados em conjunto, para aumentar a experiência do cliente. É uma necessidade que muitas empresas vêm buscando. E, consequentemente, o comércio deve se adaptar às experiências dos consumidores”.

Usar os dados recolhidos

Informação, segundo o especialista, só é útil para melhorar a vida da loja e do cliente. Do contrário não serve para nada. Para quem ainda não faz a análise de dados do negócio, Maruxo aconselha a começar por olhar o Analytics. Para ele, vale criar um dashboard simples, uma planilha, e aprimorar com o tempo. “As empresas se preocupam em não conseguir fazer, mas é preciso olhar os relatórios e entender o negócio, para não jogar informações boas fora”, finaliza.