Tem loja de móveis que é Raiz, mas a maioria é Nutella

Raiz ou Nutella compara como as pessoas faziam as coisas antigamente (do jeito raiz), com o modo que as pessoas fazem hoje, com um pouco de frescura (do jeito nutella). Quem me deu a explicação foi minha sobrinha, Vitória, de 10 anos, que se autodefine Raiz.

É uma expressão bem interessante, e se pararmos para pensar um pouco, serve perfeitamente para definir as lojas de móveis.

Eu explico: existe um grupo de varejistas que atendem seus clientes. Eles são lojistas que vendem os produtos que os clientes encontram na loja, com os preços que eles se propõem a pagar, e têm funcionários que os atendem e vendem o que os clientes foram comprar.

Mas, existe um seleto grupo de varejistas notáveis ​​que fazem algo completamente diferente. Eles atendem às necessidades dos clientes de maneiras inesperadas, superando todas as expectativas.

A cada passo, eles fazem o inesperado, oferecem produtos que os clientes não sabiam que precisavam e fornecem atendimento ao cliente que surpreende e encanta. Quando os varejistas são notáveis, o preço não entra em discussão, porque aquela qualidade indescritível chamada VALOR é mais importante.

O abismo entre os dois é imenso e o mundo está cheio de milhares dos primeiros e poucos dos últimos.

E, o mais importante, para distinguir entre varejo comum e notável (ou Nutella e Raiz), geralmente se resume a "eu sei quando vejo". Quer dizer, por intuição o comprador reconhece o varejo notável. E são muitos os componentes que transformam o varejo simples em uma experiência verdadeiramente notável. A chave é olhar para o varejo notável como aquele que faz as coisas com o foco exclusivamente no cliente e para isso precisa negociar com o fornecedor porque é da indústria que vem o que ele oferece ao cliente, e negociar e motivar sua equipe, porque é ela que vai encantar o cliente.

Esqueça das manchetes que pregam o 'apocalipse do varejo'; muitas lojas físicas estão apresentando forte crescimento e lucro, enquanto as marcas digitalmente nativas – como MadeiraMadeira e Mobly, por exemplo, agora estão abrindo lojas físicas para recepcionar as pessoas e mostrar que podem surpreendê-las, encantá-las de fato.

Vamos combinar que de modo geral, o varejo de móveis online é chato, exagera em ofertas de produtos iguaizinhos, com super descontos permanentemente; em um ambiente confuso, inclusive já devidamente observado pela curadora do nosso projeto Habitat, a Gemile Nondillo. Ao analisar o site da MadeiraMadeira, por exemplo, Gemile observa que poucos produtos têm vídeo, falta conteúdo descritivo e não existe agrupamento de produtos por tendências, apontando novos acabamentos, cores, materiais, estilos etc. E se trata de um site nativo de móveis.

Estes sites apostam todas as fichas em tecnologia. A tecnologia é um facilitador, uma ferramenta, um meio para um fim, sem dúvida. Mas nenhum cliente compra tecnologia. Eles compram soluções e compram uma história.

O varejo centrado no ser humano, o Raiz, coloca a alma de volta no relacionamento entre o lojista e o cliente. É uma descrição evoluída de “centrado no consumidor”, que se tornou apenas uma frase de efeito para muitos varejistas Nutellas. O varejo centrado em humanos terá ainda mais significado após a Covid, pois a experiência do coronavírus nos forçou a refletir sobre nossa humanidade. E trás de volta este aspecto tão importante que é o relacionamento, o olho no olho, como costumamos dizer,

Ser memorável é uma conquista notável. Basicamente, os consumidores compram a história antes de comprar o produto, e é a história que cria a memória.

Cá entre nós, O varejo notável é alcançado por líderes varejistas radicais, que não têm medo de correr riscos, experimentar coisas novas e desenvolver uma cultura corporativa de experimentação. Este é o varejo que o consumidor quer, o legítimo e insuperável varejo Raiz. O resto, bem, o resto é apenas Nutella, uma pasta de avelãs...